なぜ今、電話やメール問い合わせの削減が必要なのか？ 在宅ワーク時や緊急時における少人数での業務対応は不可逆的です。

コロナウイルス収束後もこの新しい働き方は続きます。なぜなら1970年頃のオイルショック時「省エネ」や「エコ」が日本で一気に普及しました。この考え方やライフスタイルはオイルショック後の現在も続いています。

従って在宅ワークや緊急時等に、お客様対応に十分なリソースを割くことができない→電話やメール対応ができない（コールセンター一時閉鎖等）リスクに対応できる状態を平時から構築する必要があります。

要するに電話やメールのお問い合わせを減らすには、お客様のお困り事は、お客様自身で自己解決しやすい状態を作る事が大切になります。

今回はお客様の自己解決力を増やす為の施策、各お客様毎の動画を配信できるサービスを紹介します。

問い合わせ減らす施策：パーソナライズ動画とは？

結論：お客様毎に内容が異なる動画を自動で配信できるサービスを利用する事です

パーソナライズ動画の例（イメージ）

例えば保険屋が自社サイトのお客様マイページにパーソナライズ動画を設置した場合

以下動画内容のナレーション及び映像

現在のお客様は「○○保険」の「○○プラン」に「○年」契約頂いております。「次回契約更新日は○月○日です」「○○様」の現在のご状況を教えてください「現在Aである」、「現在Bである」、「現在Cである」もし現在Cの場合であれば、このあとご紹介するオススメの保険サービスへ切り替えをおすすめします。

このように○やABCに入る言葉は各お客様毎にパーソナライズされた状態で動画が再生されるのです。従って定形の画一的な動画ではなく、お客様毎に内容の異なる内容を自動で生成する事ができるサービスがあるのです。

お気づきの通りこれを実現させるには顧客会員データが無いとできません。顧客データと今回ご紹介するサービスを紐付ける事ができ、且つマイページ等ログインをさせるようなサイトであれば導入可能です。

前置きが長くなりましたが、このサービスは「プリズム」です。

パーソナライズド動画ソリューション・シェアNo.1 「PRISM 」

パーソナライズド動画でOne to Oneマーケティングを実現する動画DXソリューション「PRISM （プリズム）」。MA連携によるデータ活用でパーソナライズド動画を自動で合成・生成し、顧客とのインタラクティブなコミュニケーションを図るDXソリューションです。

www.pr-ism.jp

この会社に直接問い合わせても良いですし、取り扱い代理店を見つけて問い合わせても良いと思います。代理店は富士通やトランスコスモスなどが取り扱っているようです。

以前書いた別の記事で自社サイトの改善をしてメールや問い合わせを減らす施策をご紹介しました。こちらもよければご覧ください。

問い合わせ（電話・メール）を減らす3つの方法【決め手は自社サイトにあった】

電話やメールの問い合わせ数が多くコスト過多になっていませんか？また基本的な問い合わせが多く重要なお問い合わせに対し対応が後手にまわることがありませんか。3つの手法で大きく削減できます。外注任せは危険！

tarohakangaeta.com

2020.08.19

・基本的な問い合わせに対応に忙殺されクリティカルな不満を持っているお客様を待たせてしまっていませんか？

もしお客様が問い合わせを自ら、短時間で自己解決してくれれば→満足度も上がり＋問い合わせ対応業務に充てる人員も減らす事ができコスト削減できるとしたらいかがでしょうか。

今回の3つの手法で外部企業に頼らず自社で解決できる手法をご紹介します。

コールセンターの外注先企業に問合せ削減を期待するのはNG?

コールセンター業務の外注先とはどのような契約内容になっているでしょうか。もし席数や対応人数に応じた費用を支払うという契約の場合（つまり問い合わせが多い＝席数や人員を多く用意する＝稼ぎ（受注金額）が多くなるというモデル）はビジネスモデル上お客様からの問い合わせが減る＝席数や人員が減る＝稼ぎが減る　ので問い合わせ数を下げる提案はある意味自分の首を締める事につながるので、構造上困難です。

一方で、工数削減＝減ったコストの何％を費用（フィー）として支払う　という契約だと合理的に問い合わせを減らす為の有効な策が多く出てくるはずです。つまり発注者と受注者の利害が一致している（同じベクトル）かどうかが、外注（コールセンターの）コストを下げるポイントになります。

コールセンターを外注してない場合どう問い合わせを減らせるか

結論：

1,サイト内検索の最適化、

2,FAQ（よくある質問）の最適化、

3,接客ツールの導入です。

この3つ共通して必要なのはGoogle Analyticsを使ったアクセスログ解析です。

サイト内検索を最適化する方法

チェックポイント1つ目　漢字、カタカナ、ひらがな

同じ単語を「ひらがな、漢字、カタカナ、ローマ字」でサイト内検索をした場合同じ検索結果が表示されますか？

チェックポイント2つ目　表記ゆれ

例えばアイフォーン、アイフォンなど「表記ゆれ」の場合でも同じ検索結果が表示されていますか？

チェックポイント3つ目　検索結果なしの対策

サイト内検索した際「検索結果なし」だけ表示されてませんか？もしそうなら、よくある質問のレコメンドを表示したり、このような言葉で検索してみませんか？　など行き止まりを作らず次の検索を促すような導線を設置する　ようにしましょう。

※Google Analytics（GA）でサイト内検索を確認する際の注意点

GAは初期設定のままだとサイト内検索を計測できません！こちらの記事を念の為確認しましょう！設定が仮にまだでも簡単３分で設定できます！またサイト内検索の確認方法も紹介してます。

サイト内検索の改善に向けて「終わりに」

このように最低毎月1回見直しをおこないましょう。結構人力で大変です。もし社内稟議を通す事ができるなら、有料のサイト内検索の導入を検討してもよいと思います。NTTレゾナントが提供する有料サイト内検索の「gooサーチソリューション」は評判が良いですよ。

FAQ（よくある質問）の最適化

よく電話やメールで問い合わせがくる内容は、取りまとめFAQページに定期的に追加していきましょう。この程度のアドバイスは他のブログやサイトでも言っている内容ではありますが、バカにしてはいけません。これも最低月1回更新はルーティンワークにしておきましょう。

さらに単にFAQを追加するだけでなく、構造化データを入れてFAQページをマークアップしましょう。SEOの知識がないとこの文を読んでも何言っているかチンプンカンプンかもしれません。端的に言えば、この構造化データを入れればGoogleなどの検索結果の一覧で表示される際に目立つ状態で表示されるようになります（これをリッチリザルトと言います）。

マークアップの件はエンジニアではないと実装が難しいので、このあたりはバトンを渡してまかせましょう。　

構造化データの事を詳しく知りたい場合は以下のサイトを参考にされると詳しくわかります。

FAQとHow-toのリッチリザルトをGoogleが正式公開 #IO19

新しいタイプのリッチリザルトとして FAQ と How-to を Google は公開した。この記事では、FAQ および How-To のリッチリザルトの概要と実装に際しての注意点を解説する。

www.suzukikenichi.com

接客ツールを導入する

ポップアップでバナーを表示させるタイプと、チャットボットを表示させるタイプと大きく2種類の接客ツールがあります。

例えばポップアップバナーを表示させる例だと、商品詳細ページを最後まで読んだ人だけに、よくある質問ページへ誘導するバナーを表示させ、迷わせない！など運用がコツです。

3つ共通して必要なのはGoogle Analyticsによるアクセスログ解析

皆様のスマホサイトに電話番号ボタンがあり、それをタップすると電話がかかるようになっているはずです。もしそうであればGoogle Analytics（GA）の設定で電話のタップ数を計測できるようになります。

GAの設定方法は以下のサイトを参考にしてください。

アナリティクスで電話コンバージョンの計測！設定方法とは？｜Enazeal Engineer BLOG

メールフォーム経由のCVしか設定していないけど、実際は電話での予約もある スマホからの電話コンバージョンの数を計測できるようにしたい 電話で予約があったけど、ホームページ経由なのか知りたい そんな場合に、アナリティクス上でコンバージョンを設定することで、確認ができます。 今回は設定方法について紹介をします。 はじめに、...

www.seo-pro.jp

その設定ができれば、電話をタップする前はどのページを見たかGAで分析できるようになります。つまりGAによりどのページを見た人が電話してきているか、わかるようになります。どのページがお客様の疑問を誘発している＝自己解決できないわかりにくいページであるか、わかります。

その自己解決できないわかりにくいページに情報を追記し改善するか、接客ツールをそのページに追加するか、FAQページを作成しその導線を設置するか等　策を講じる事ができます。

まとめ

問い合わせ削減に秘策なし！WEBサイトのユーザビリティを改善を積み重ねれば電話やメールによる問い合わせを減らし、コスト削減に繋がります。是非参考なさってください。