" />問い合わせ(電話・メール)を減らす3つの方法【決め手は自社サイトにあった】 | 太郎は考えた

問い合わせ(電話・メール)を減らす3つの方法【決め手は自社サイトにあった】

問い合わせ削減サイト最適化
問い合わせ削減
この記事は約5分で読めます。

・お客様から電話やメールの問い合わせが多すぎその対応に多大なコストが発生してませか?

・基本的な問い合わせに対応に忙殺されクリティカルな不満を持っているお客様を待たせてしまっていませんか?

もしお客様が問い合わせを自ら、短時間で自己解決してくれれば→満足度も上がり+問い合わせ対応業務に充てる人員も減らす事ができコスト削減できるとしたらいかがでしょうか。

今回の3つの手法で外部企業に頼らず自社で解決できる手法をご紹介します。

コールセンターの外注先企業に問合せ削減を期待するのはNG?

コールセンター業務の外注先とはどのような契約内容になっているでしょうか。もし席数や対応人数に応じた費用を支払うという契約の場合(つまり問い合わせが多い=席数や人員を多く用意する=稼ぎ(受注金額)が多くなるというモデル)はビジネスモデル上お客様からの問い合わせが減る=席数や人員が減る=稼ぎが減る ので問い合わせ数を下げる提案はある意味自分の首を締める事につながるので、構造上困難です。

一方で、工数削減=減ったコストの何%を費用(フィー)として支払う という契約だと合理的に問い合わせを減らす為の有効な策が多く出てくるはずです。つまり発注者と受注者の利害が一致している(同じベクトル)かどうかが、外注(コールセンターの)コストを下げるポイントになります。

コールセンターを外注してない場合どう問い合わせを減らせるか

結論:

1,サイト内検索の最適化、

2,FAQ(よくある質問)の最適化、

3,接客ツールの導入です。

この3つ共通して必要なのはGoogle Analyticsを使ったアクセスログ解析です。

サイト内検索を最適化する方法

チェックポイント1つ目 漢字、カタカナ、ひらがな

同じ単語を「ひらがな、漢字、カタカナ、ローマ字」でサイト内検索をした場合同じ検索結果が表示されますか?

チェックポイント2つ目 表記ゆれ

例えばアイフォーン、アイフォンなど「表記ゆれ」の場合でも同じ検索結果が表示されていますか?

チェックポイント3つ目 検索結果なしの対策

サイト内検索した際「検索結果なし」だけ表示されてませんか?もしそうなら、よくある質問のレコメンドを表示したり、このような言葉で検索してみませんか? など行き止まりを作らず次の検索を促すような導線を設置する ようにしましょう。

※Google Analytics(GA)でサイト内検索を確認する際の注意点

GAは初期設定のままだとサイト内検索を計測できません!こちらの記事を念の為確認しましょう!設定が仮にまだでも簡単3分で設定できます!またサイト内検索の確認方法も紹介してます。

サイト内検索の改善に向けて「終わりに」

このように最低毎月1回見直しをおこないましょう。結構人力で大変です。もし社内稟議を通す事ができるなら、有料のサイト内検索の導入を検討してもよいと思います。NTTレゾナントが提供する有料サイト内検索の「gooサーチソリューション」は評判が良いですよ。

FAQ(よくある質問)の最適化

よく電話やメールで問い合わせがくる内容は、取りまとめFAQページに定期的に追加していきましょう。この程度のアドバイスは他のブログやサイトでも言っている内容ではありますが、バカにしてはいけません。これも最低月1回更新はルーティンワークにしておきましょう。

さらに単にFAQを追加するだけでなく、構造化データを入れてFAQページをマークアップしましょう。SEOの知識がないとこの文を読んでも何言っているかチンプンカンプンかもしれません。端的に言えば、この構造化データを入れればGoogleなどの検索結果の一覧で表示される際に目立つ状態で表示されるようになります(これをリッチリザルトと言います)。

マークアップの件はエンジニアではないと実装が難しいので、このあたりはバトンを渡してまかせましょう。 

構造化データの事を詳しく知りたい場合は以下のサイトを参考にされると詳しくわかります。

Attention Required! | Cloudflare

接客ツールを導入する

ポップアップでバナーを表示させるタイプと、チャットボットを表示させるタイプと大きく2種類の接客ツールがあります。

例えばポップアップバナーを表示させる例だと、商品詳細ページを最後まで読んだ人だけに、よくある質問ページへ誘導するバナーを表示させ、迷わせない!など運用がコツです。

3つ共通して必要なのはGoogle Analyticsによるアクセスログ解析

皆様のスマホサイトに電話番号ボタンがあり、それをタップすると電話がかかるようになっているはずです。もしそうであればGoogle Analytics(GA)の設定で電話のタップ数を計測できるようになります。

GAの設定方法は以下のサイトを参考にしてください。

アナリティクスで電話コンバージョンの計測!設定方法とは?|Enazeal Engineer BLOG
メールフォーム経由のCVしか設定していないけど、実際は電話での予約もある スマホからの電話コンバージョンの数を計測できるようにしたい 電話で予約があったけど、ホームページ経由なのか知りたい そんな場合に、アナリティクス上でコンバージョンを設定することで、確認ができます。 今回は設定方法について紹介をします。 はじめに、...

その設定ができれば、電話をタップする前はどのページを見たかGAで分析できるようになります。つまりGAによりどのページを見た人が電話してきているか、わかるようになります。どのページがお客様の疑問を誘発している=自己解決できないわかりにくいページであるか、わかります。

その自己解決できないわかりにくいページに情報を追記し改善するか、接客ツールをそのページに追加するか、FAQページを作成しその導線を設置するか等 策を講じる事ができます。

まとめ

問い合わせ削減に秘策なし!WEBサイトのユーザビリティを改善を積み重ねれば電話やメールによる問い合わせを減らし、コスト削減に繋がります。是非参考なさってください。

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