まさか社内でワークショップをして、カスタマージャーニーを作成してませんか？ワークショップはカスタマージャーニーの作り方の1つに過ぎませよ。本やマーケティング系のサイトを鵜呑みにしていませんか？
この記事では目的別に有効なカスタマージャーニーの作成方法を知った上で適切な手法でジャーニーを描けるようになるコツをご紹介します。
社内ワークショップを経てカスタマージャーニーを作る事が有効な場合
結論：ワークショップは社内説得目的ならOK
ワークショップをしてカスタマージャーニーを作成という流れは、セールフォース等が自社の商品であるMA（マーケティングオートメーション）を売る為に流行らせた、販促の結果なんですよ。
それはなぜか？
MA（マーケティングオートメーション）は複数部署が利用するツールである
MAは端的に言えば、様々な顧客接点である、各種SNS、メルマガ、WEBサイト、WEB広告などを一元管理できるツールです。
大手企業の場合、SNSは広報、広告はWEBマーケ部門、サイト管理はシステム部門など様々な部署で分担しています。MAはこのような様々な部署の人が使う共通のツールなのです。
MA導入はハードルが高い
従ってMAを導入するには様々な部署の方を説得し承諾を得る必要がある非常に導入ハードルも費用も高いツールなのです。
そこでカスタマージャーニーつまり顧客接点を部署を超えてワークショップをすることで、社内の目線やベクトルが合い、MA導入に向けて大きく前進するのです。
ワークショップ系のジャーニーまとめ
MAを導入する際に社内説得の手法としてワークショップ→カスタマージャーニーを作成するは非常に有効です。またMAを導入せずとも、顧客接点の全体最適化目指す場合も複数部署を巻き込む必要があるため有効です。
売上を上げる事を目的にカスタマージャーニーを作成する方法
結論：デプスインタビューを元にジャーニーを作成する
社内の特に顧客の声を直接聞くような部署の方がいればワークショップを経て作成したカスタマージャーニーも有効なものになる可能性があります。
ベストはロイヤル顧客の中でもさらにSNSで良い口コミを投稿してくれた方（アンバサダー）を、外部の調査会社を使い集めてもらい、その方々へ1対1のインタビュー＝デプスインタビューをする事です。
おすすのカスタマージャーニーの描き方
私がオススメしているのは性別、年代別、よく使うデバイス別（PCユーザー、スマホユーザー）これらの掛け合わせでアンバサダーを複数人リクルーティング（来社いただく）→1対1のインタビューを実施→ロイヤル顧客化しさらにSNSで良い口コミを書いてくれた（アンバサダー化）理由やキッカケを詳しく、細かく聞き→それをそのままジャーニーに描く。
※インタビューの中で再現性がありそうなキッカケや理由を元にカスタマージャーニーを作成するが有効です。
重要なのはインタビューの平均値でジャーニーを作成するのではなく、「その方」ズバリのジャーニーを描くようにするの事がポイントで、平均値であれば社内ワークショップと同じです。
最後にMAを有効に使うために
MAはデプスインタビューを経て作成したカスタマージャーニーを再現する為の装置です。
顧客接点は事業者側が思った通りのチャネルを通ってコンバージョンしてくれません。デプスインタビューで知り得たジャーニー 言い換えれば「アンバサダープログラム」にハマる顧客を探して、このプログラムに当てていく というイメージで施策を講じると成功率が上がりますよ。
MAって何？という方へ、最低限知っておく必要がある内容をまとめてた記事もあります。よければ以下もご覧ください。
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