問い合わせ（電話・メール）を減らす方法【決め手はパーソナライズ動画】

別の記事で自社サイトの工夫で電話やメール問い合わせを減らす施策をご紹介しました。今回は別の方法もご紹介します。

なぜ今、電話やメール問い合わせの削減が必要なのか？在宅ワーク時や緊急時における少人数での業務対応は不可逆的です。

コロナウイルス収束後もこの新しい働き方は続きます。なぜなら1970年頃のオイルショック時「省エネ」や「エコ」が日本で一気に普及しました。この考え方やライフスタイルはオイルショック後の現在も続いています。

従って在宅ワークや緊急時等に、お客様対応に十分なリソースを割くことができない→電話やメール対応ができない（コールセンター一時閉鎖等）リスクに対応できる状態を平時から構築する必要があります。

要するに電話やメールのお問い合わせを減らすには、お客様のお困り事は、お客様自身で自己解決しやすい状態を作る事が大切になります。

今回はお客様の自己解決力を増やす為の施策、各お客様毎の動画を配信できるサービスを紹介します。

例えば保険屋が自社サイトのお客様マイページにパーソナライズ動画を設置した場合

以下動画内容のナレーション及び映像

現在のお客様は「○○保険」の「○○プラン」に「○年」契約頂いております。「次回契約更新日は○月○日です」「○○様」の現在のご状況を教えてください「現在Aである」、「現在Bである」、「現在Cである」もし現在Cの場合であれば、このあとご紹介するオススメの保険サービスへ切り替えをおすすめします。

このように○やABCに入る言葉は各お客様毎にパーソナライズされた状態で動画が再生されるのです。従って定形の画一的な動画ではなく、お客様毎に内容の異なる内容を自動で生成する事ができるサービスがあるのです。

お気づきの通りこれを実現させるには顧客会員データが無いとできません。顧客データと今回ご紹介するサービスを紐付ける事ができ、且つマイページ等ログインをさせるようなサイトであれば導入可能です。

前置きが長くなりましたが、このサービスは「プリズム」です。

この会社に直接問い合わせても良いですし、取り扱い代理店を見つけて問い合わせても良いと思います。代理店は富士通やトランスコスモスなどが取り扱っているようです。

以前書いた別の記事で自社サイトの改善をしてメールや問い合わせを減らす施策をご紹介しました。こちらもよければご覧ください。