Facebookはオワコン？CX創出とアクティブコミュニケーションは？

自社の商品を販促するためどのSNSを使うべきか悩んでませんか？限られた予算と少ないリソースで最大効果を引き出す為に若年層とそれ以上の年代のSNSの利用のされ方と、各SNSの特徴を把握した上で注力すべきSNSを選択しましょう。

Instagram、twitter、FacebookをMAUで選ぶべき？

それぞれSNSのMAU（月間のアクティブユーザー数）は他のサイトやブログで確認したり、広告代理店から媒体資料を取り寄せれば知る事ができます。

が、この3つのSNSはいずれも月間数千万を超えるアクティブユーザーがいます。このような媒体及びSNSの場合は、もはやその数の多い少ないで媒体選びはオススメましません。この規模感だとユーザー数の差で訴求力の差がでないからです。

この規模の場合は、狙いたいターゲットと媒体及びSNSの「属性」や「使われ方」のマッチ度で選ぶべきです。これは広告代理店の立場で何十社も支援した経験則で言える事です。

ではInstagram、twitter、Facebookはどのような人にどのように利用されているか。

Facebookは10代や20代前半の方はアカウントすら持っていません。またFacebookに投稿した場合フォロワーの10％程度にしか情報が届きません。なのでオジサン向けに訴求したい場合の最後手段で検討するという感じでしょうか。

友人か知人か他人かの境目がなく、人目を気にせず利用できる。テキストでの情報交換がメイン。情報の拡散されやすい。

つまりtwitterと逆に人目を意識した利用が前提。テキストより画像による情報発信がメインつまりInstagramより「発話」がしやすい。

事業会社のWEB担当者の方はこれらの点に着目し代理店の方と相談しながら媒体選定する事をオススメます。

SNSを使った広告配信や投稿代行（アウトソーシング）や投稿シナリオのコンサルを受ける。など様々な手法がありますが、その中でも特に注目手法が「アクティブコミュニケーション」つまり企業アカウントとユーザーとの1対1のコミュニケーションをとる手法です。

それをInstagramかtwitterのどちらか、または両方で実施しCX（顧客体験）を上げるという活動が最適解です。

UGC（ユーザージェネレーテッドコンテンツの略）でユーザー投稿画像を各ユーザーに許諾をとり企業サイトや、公式アカウントから投稿する事です。ユーザーからすると、自分の投稿が企業アカウントに認知され、さらにそれを投稿させてほしいと連絡がくる事で、自己承認されたと感じ非常にポジティブに捉えてくれます。

因みにInstagramのアクセス解析は既に実施されてますか？簡単設定で今日から使えます。詳しくはこちら

企業宛に投稿されてない企業に対する不満や商品に対する不満を見つけて、改善案を提示するというイメージです。例えば、ユーザーがtwitterで「○○が売り切れて買えなかった」と投稿していた場合、企業アカウントから「申し訳ございません、次回は○○にまた販売開始します」と話しかけにいく等です。

このようにWEB上の1対1のコミュニケーションもいわゆる「顧客体験の創出」であり、今までは実店舗での対面接客で創出していた事です。

しかしWEBだけでD2Cを実施する企業、メーカーであるが故に実店舗がない場合、そもそもコロナの影響でで外出が減り→EC化率が進むという世の中の潮流。これらを踏まえると従来どおりではないデジタル空間（リアル→デジタルへシフト）での「顧客体験創出」が今後ポイントになってきます。

顧客体験創出の効果は、SNS上で例えば「○○企業の公式アカウントが神対応だった」などポジティブな投稿（口コミ）が生まれ、その投稿が今までリーチしていなかったユーザの目に触れ→新規客への訴求につながる（ポジティブな情報が）。

つまり流れはとしては、WEB上のでCX創出→それによりSNSでポジティブな投稿され→その投稿により新規顧客へ認知拡大　という良い流れを生む事ができます。

また見方を変え顧客体験の創出方法を考えた時そもそも今の実店舗ってベストなのか？という疑問も湧きます。その事についても記事がありますので、以下参考にしてください。

「SNS上でのポジティブな投稿数」÷「企業やブランドを認知している数」＝BAR

「CV数」÷「企業やブランドを認知している数」＝PAR

これをKPIとして定め、定点観測しWEB上でのCX向上施策＝アクティブコミュニケーションがうまくいっているか、いないか、どこを修正すべきかを把握する事ができます。このことはフィリップ・コトラーの「５A」の本などにかかれています。